El consumidor que nos deja el escenario post-COVID

La dimensión de las secuelas de la crisis sanitaria por la que atravesamos son aún muy difíciles de evaluar. Nunca antes la economía de un país, del mundo, se había frenado tan en seco, generando un impacto mundial y multisectorial. El retail es uno de los sectores de actividad más golpeados por la pandemia y desgranar los espacios de oportunidad que pueden abrirse a pesar de la situación fue el objetivo principal del webinar organizadopor la recién estrenada Escuela Vasca del Retail el pasado 29 de mayo.

Bajo el título “La pregunta del millón: ¿Qué consumidor nos deja el desconcertante escenario post-COVID?, Pilar Zorrilla, profesora de Marketing en la UPV/EHU e Imanol Torres, profesor de Marketing en la Universidad de Deusto, se centraron en las tendencias que el nuevo escenario dibuja en el comportamiento de compra y consumo de las personas y que el retail debe seguir muy de cerca.

Algunas claves:

  1. Digitalización: el período de confinamiento ha traído consigo un incremento significativo de la digitalización en muchos ámbitos: trabajo, estudio, deporte, entretenimiento y también en las compras.

En el ámbito del comercio, la digitalización se traduce en muchos aspectos, no solo en la compra online. Implica la posibilidad de relacionarse más y mejor con la clientela, facilitar los procesos, mejorar la experiencia y dotar de más valor al espacio físico. Aplicaciones como whatsapp, redes sociales o soluciones click_and_collect son algunas herramientas.

A su vez, la compra online, que ya se practicaba, se ha extendido entre más grupos de población, estrechándose el gap generacional y aumentando el público objetivo para este canal.

La oportunidad está servida: el comercio debe incorporar, si no lo ha hecho ya, de manera ineludible, la transformación digital.

  1. La salud, ante todo: La práctica deportiva y la alimentación sana son algunas de las prioridades que se han agudizado como tendencia durante el confinamiento, que ahora además se complementan con la preocupación por evitar el contagio. Las implicaciones para el comercio físico son evidentes, debiendo garantizar unas condiciones de compra seguras. Para ello las tiendas deben esforzarse en implementar soluciones que permitan comprar con menos contacto físico: pre-selección web o en redes sociales, pedidos por whatsapp para recogida en tienda, pago por bizum (esta plataforma de pago ha registrado más de 100.000 transacciones en e-commerce en marzo-abril, moviendo 5,5 millones de €), son algunas de las que cabe mencionar.
  1. Conciencia del valor de lo local: Son muchos los que han “descubierto” al comercio de proximidad, entre ellos, las generaciones más jóvenes, menos acostumbradas a acudir a estas tiendas. Que continúen siendo compradores es una cuestión de si el comercio responde a sus necesidades y expectativas. Y aquí radica otra gran oportunidad: no se debe caer en la tentación de pensar que las personas comprarán en la tienda de proximidad por solidaridad si la tienda no responde a lo que necesitan.

Las tiendas pueden además contribuir activamente en la mejora de su entorno social. Las personas en este periodo que nos ha tocado vivir han dejado de ver las tiendas como un mero canal de venta, para verlas como un pilar de su comunidad. Este capital social de enorme valor se sostiene con tiendas comprometidas que interactúan en sociedades comprometidas por cuidar lo suyo. ¿Cómo?:

  • Manteniendo o incrementado actividades que benefician a las comunidades locales, como los bancos de alimentos o la producción de mascarillas…
  • Apostando por lo local: producción local, kilómetro cero…
  • Colaboración entre comercios… ahora más que nunca, cooperar para competir mejor.

Como conclusión del webinar, los ponentes señalaron que no hay recetas para abordar la nueva realidad, más allá de la resiliencia, la innovación y trabajar muy duro.

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