Las plantas naturales en la decoración interna de restaurantes: satisfacción y lealtad de los clientes

Los investigadores del Instituto de Economía Aplicada a la Empresa-Enpresa Institutua, Vanessa Apaolaza y Patrick Hartmann, junto con los profesores Cristóbal Fernández-Robin y Diego Yáñez, del Departamento de Industrias de la Universidad Técnica Federico Santa María de Chile, han realizado un estudio que analiza el efecto del uso de las plantas naturales en la decoración interna de restaurantes en la satisfacción y lealtad de la clientela.

Los resultados del estudio confirmaron la existencia de un efecto significativo de la inserción de plantas naturales en la decoración ambiental en la satisfacción y lealtad de la clientela, siendo este efecto mediado por los distintos componentes del valor experiencial: percepción del valor estético, la percepción de la dimensión emocional escapismo, y la percepción de excelencia en el servicio por parte del consumidor. Asimismo, la ausencia de una interacción de estas influencias con la variable “conexión con la naturaleza” de la clientela, indica que los efectos beneficiosos de las plantas naturales de interior afectan universalmente a todas las personas, independientemente de su grado personal de conexión experimentada con la naturaleza.

Los hallazgos de este estudio tienen implicaciones prácticas importantes para el sector de la hostelería. Tal y como se expone en la publicación en inglés: “Con el objetivo de mejorar el ambiente durante la prestación del servicio, para las gerencias de hostelería se ha convertido en una práctica común integrar plantas naturales interiores como elementos estéticos en distintos entornos de servicios de hostelería, incluyendo restaurantes y cafeterías. Los resultados de esta investigación ayudan a las gerencias de servicios de hostelería a comprender mejor la influencia de las plantas naturales como elementos decorativos en la satisfacción y retención de la clientela. La estética ambiental afecta significativamente a su satisfacción y lealtad ya que una experiencia positiva del entorno del servicio puede mejorar la opinión sobre la calidad y el valor percibido del servicio. Este estudio demuestra que el uso específico de plantas naturales como elementos ambientales en los restaurantes puede resultar en una mayor satisfacción con el servicio, así como una mayor intención de retorno de la clientela. La presencia de plantas puede mejorar no solo el valor percibido de la dimensión estética de la experiencia de servicio, sino también la percepción de la calidad del servicio y la experiencia de escapismo, que a su vez mejora la satisfacción y la lealtad. Las plantas naturales en los restaurantes pueden, por lo tanto, mejorar el encuentro de servicio y agregar valor a la relación con la clientela. Este efecto de las plantas de interior parece ser universalmente válido para la mayoría o para todas las personas, al margen de si éstas experimentan un mayor o menor grado de conexión con la naturaleza. Los establecimientos de hostelería deberían integrar las plantas como elementos ambientales en su entorno de servicio físico, pero también podrían considerar el potencial de la creación de un ambiente natural basado en plantas como un elemento central en la diferenciación y el posicionamiento de su oferta de servicio. Mientras que las plantas se pueden integrar en entornos de hostelería simplemente como plantas en macetas de interior, los nuevos diseños de interiores basados ​​en plantas, como las secciones de jardín interior, paredes de plantas o plantas colgantes, están ganando popularidad. Además, las plantas naturales también se pueden agregar a los alimentos y a las bebidas, por ejemplo, como las hojas de menta en las bebidas o las hojas y pétalos como elementos decorativos en los platos. Los efectos de las plantas naturales en el comportamiento no se basan simplemente en sus cualidades decorativas, sino que resultan también en efectos psicológicos beneficiosos derivados de la exposición a ambientes naturales. Así, los establecimientos de hostelería pueden contribuir a mejorar la calidad de vida de los residentes de las ciudades al proporcionar espacios verdes donde la clientela pueden, en cierta medida, experimentar un contacto con la naturaleza. Si bien las representaciones fotográficas de plantas se utilizan con frecuencia como elementos de decoración de interiores para simular la exposición a plantas reales, este estudio confirma específicamente los efectos beneficiosos de las plantas de interior naturales reales y, por lo tanto, da apoyo a las gerencias de servicios de hostelería que consideran el uso de plantas naturales como un elemento ambiental para mejorar el servicio”.

Apaolaza, V., Hartmann, P., Fernández-Robin, C. and Yáñez, D. (2020), “Natural plants in hospitality servicescapes: the role of perceived aesthetic value”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 32 No. 2, pp. 665-682. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2019-0240

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