Artikulu hau jatorriz The Conversation argitalpenean aurki daiteke.

COVID-19ak sortutako egoerak larriagotu egin ditu birusa iritsi aurretik egoera kritikoa bazuten beste arazo batzuk. Bi urteotan areagotu egin dira bakardade eta bakartze sozialeko sentipenak. Eta osasun mentalak berdin ere egin du okerrera angustia, antsietate eta depresioari dagokionez.

Osasun mentala ezin da osasun fisikotik bereizi; izan ere, estres emozionalarekin lotutako nahasmenduek handitu egiten dute gaixotasunak pairatzeko arriskua, eta saihesteko moduko lesioak gertatzen dira horren ondorioz. Hori horrela, pertsonei emandako arretaren humanizazioa da sistema sanitarioaren erronka nagusietako bat.

Pazientearen eta langilearen arteko noranzko biko harremana

Ebidentzia zientifikoak adierazten duenez, komunikazioa funtsezko faktore bat da gaixotasunak prebenitzeko eta hobetzeko, eragin positiboa baitu, hala diagnostikoan nola gaixoaren tratamenduan eta suspertzean.

Komunikazioa areagotzeak pazientearentzako hobekuntzak ekartzeaz gain, profesionalaren estresa arintzen laguntzen du, halaber, bai eta jardunbide desegokien ondoriozko auziak gutxitzen ere. Konfiantzazko harreman hurbila sortzea da kontua, bi noranzkokoa eta elkarlan bidezkoa, bata zein bestea onuradun gerta dadin.

Medikuaren kontsultan komunikazio eraginkorra egon dadin, beste edozein egoeratan bezala, zuzen erabili behar dira igorlearen eta hartzailearen hitzezko eta hitzik gabeko baliabideak, bien arteko lotura sortzeko.

Telefonozko kontsultak hitzetan oinarritzen dira batez ere, eta, horrenbestez, galdu egiten dira gorputzaren hitzik gabeko seinale guztiak; eta informazio asko ematen dute seinale horiek, hartzaileari laguntzen baitiote nola sentitzen garen ulertzen eta gure mezuak zuzen interpretatzen.

Lehen inpresioaren garrantzia

Pazientearekiko konexioa kontsultaren hasieran hasten da. Elkarrizketari interakzio sozial labur baten bidez ekin ahal zaio, aurreko kontsultetan jakin ditugun kontu pertsonalak hizpide hartuta. Adibidez, haren lan egoera edo senideren baten egoera. Erantzuten duenean, medikuak aski izango du behatu eta aditzea haren emozio egoerari buruzko aztarnak lor ditzan.

Lehen harremanak baliteke gainerako interakzioa baldintzatzea. Hasieratik beretik konfiantzazko giro hurbila laguntzen badugu, ondoren aiseago adieraziko du pazienteak egiaz zerk kezkatzen duen. Komunikazioa eraginkorra izateko aukera gehiago egongo dira, eta handiagoa izango da, halaber, bi aldeen arteko elkarlanerako aukera.

Enpatia agertzeak laguntzen dio, orobat, bien arteko loturari. Hori lortzeko, pazientearen esperientzia ulertzeaz gain, modu esplizitu batez jakinarazi behar dugu ulertu dugula, «Ulertzen dut horrek eragiten dizun oinazea», «Egoera hau frustragarria izango da zuretzat» eta horrelako iruzkinak eginez.

Bi noranzkoko harreman batean ezinbestekoa da pertsonari aukerak ematea hitz egin dezan, informazioa eska dezan eta era guztietako kezkak adieraz ditzan. Horretarako, baina, alde batera utzi behar da estilo zuzentzaile eta paternalista, medikuarengandik pazientearengana noranzko bakarrean helarazitako jarraibideetan oinarritutakoa.

Medikuak, pazientearen partaidetza bultzatzen duten galderak eta iruzkinak egiteaz gain, argi eduki behar du bere hitza ez dela zertan nagusitu. Zer helarazi nahi duen entzun ahal izateko, oso garrantzitsua da beste pertsonari mintzatzen uztea.

Informazio argia eta erabaki partekatuak

Gure mezuetan zer hitz hautatzen dugun, horrek eragin oso handia du hartzailearen pertzepzioan. Garrantzitsua da ahalik eta azalpen eta galdera zehatzenak egitea. Pertsonak informazioa ulertzen duela ziurtatzea da helburua, eta izan litezkeen ondorio txarrei buruz behar bezalako informazioa duela.

Pazienteari aukerak daudela jakinaraztea eta horietako bakoitzean zer gertatuko litzatekeen argi azaltzea lagungarria izan daiteke horiek barnera ditzan, zer nahiago duen azter dezan eta horren araberako erabaki arduratsua har dezan. Funtsezkoa da erabakiak batera hartzea, eta pertsonak sentitzea medikuaren babesa duela.

Komunikaziorako arras garrantzitsua da, halaber, hizkuntza paziente bakoitzaren arabera egokitzea, eta hark uler dezakeen terminologia erabiltzea, ulertu digulako ziurtasuna izan dezagun.

Gogoan izan behar dugu medikuen hizkera espezializatuak mezuak ulertzea zailtzen duela, eta igorlearen eta hartzailearen arteko distantzia handitzen duela. Idatzizko agiriak eta bestelako baliabide grafikoak edo ikus-entzunezkoak erabil ditzakegu ahoz emandako informazioaren osagarri, hura ulertzen laguntzeko.

Hurbiltasuna eta ikusizko harremana enpatia sustatzeko

Hitzik gabeko hizkuntzak askoz informazio handiagoa helarazten du hitzek baino. Hizlariak sentitzen edo pentsatzen duenaren kontrakoa esan dezake hitzen bidez. Gorputz hizkuntzan askoz zailagoa da hori, hizkuntza horrek zuzeneko lotura baitu gure emozioekin, eta horiek faltsutzerik ez dago.

Medikuak kontsultaren atean itxaron ahal dio pazienteari, mahaiaren atzean itxaron ordez. Agurtzeko orduan, hitzekin batera bere arreta osoa erakusten duten keinuak eginez gero (irribarrea, ikusizko harremana, aurpegi adierazpen lasaia, esku ematea, etab.), horrek lagunduko du lehen hizpide genuen konfiantzazko giro hurbil hori lor dezagun.

Prestasuna eta hurbiltasuna adierazten duten gorputz jarrerak hartzea da komunikazioa errazten duen beste teknika bat. Gorputza zurrun izateak, atzerantz makurtzeak edo besoak eta hankak gurutzatzeak segurtasunik eza eta tentsioa helarazten ditu.

Solaskideak positibotzat hartu ohi du, ordea, jarrera natural eta lasaia izatea, aurrerantz pixka bat makurtua, esku ahurrak erakustea eta besoak zabalik edukitzea.

Distantziaren (proxemika) eta ukipenaren (haptika) hizkuntza erabiltzeak komunikazio eraginkorra lortzen lagunduko du. Hizkuntzok oso ahalmen handia dute komunikazioaren ikuspegitik, baina bereziki zaindu beharrekoak dira medikua edo pazientea deseroso senti ez daitezen.

Begirada eta irribarrea, ahalmen handiko tresnak

Garrantzitsua da, orobat, elkarrizketa medikoaren zati gehienean ikusizko harremana atxikitzea. Tresna onenetako bat da enpatia erakusteko eta bere istorioa kontatzeko konfiantza helarazteko. Informazio baliotsu asko galduko dugu pazienteak hitz egiten duen bitartean historia klinikoari edo ordenagailuaren pantailari begira bagaude.

Irribarrea da konfiantza sortzen laguntzen duen beste baliabide bat. Eraginkortasun berezia du kontsultaren hasieran eta amaieran, giro adeitsua sortzeko eta topaketa era atsegin batez amaitzeko. Elkarrizketan zeharreko une jakin batzuetan, irribarrea baliagarria izan daiteke antsietatea arintzeko, tentsioak apaltzeko eta hartzailearen kontakizuna errazteko.

Kontsultaren hasieran eta amaieran pertsonarengana joateak balio du hurbiltasuna erakusteko, elkarrizketan zehar hori ezinezkoa baita askotan, mahaiak komunikazioa oztopatzen baitu nolabait. Zenbait keinu –hala nola eskua estutzea, besoa arin ukitzea, sorbaldan zartada bat ematea...– lagungarriak izan daitezke beste pertsona lasaitzeko, eta harenganako estimu edo konplizitate mezuak ematen dituzte.

Pazientearen errealitatea ulertzea diagnostikoa hobetzeko

Profesionalak arretaz begiratu ahal dio, orobat, hizkuntza paraberbalari. Ahotsaren doinua, dikzioa, bolumena, intonazioa, isiltasuna... oso baliabide ahaltsuak dira emozioak helarazteko eta enpatia erakusteko. Komeni da horiek oso gogoan izatea, bereziki egoera zailak kudeatzean, albiste txarrak ematean, oldarkortasun egoerak konpontzean, eta abar.

Pazientearekin lotura handiagoa lortzeko beste modu bat da hitzezko mezuekin bat datozen keinuak eta aurpegi adierazpenak erabiltzea. Hala keinu gehiegi nola gutxiegi egitea saihestu beharra dago, beste pertsona eroso egon dadin laguntzeko; ustekabea edo harekiko desadostasuna helarazten duten adierazpenak baztertzekoak dira, halaber.

Azken batean, helburua da elkarrizketan zentzumen guztiak adi edukitzea, eta juzgatu gabe behatu eta entzutea. Pazientearen ahalik eta informaziorik gehien lortzea da helburua, eta haren errealitatea ulertzen saiatzea.