Literaturan lan asko aurkitu daitezke aztertu dutenak ISO 9001 estandarra lortzeak benetan zenbateraino hobetzen duen enpresen lan operatiboa eta haien egoera ekonomiko eta finantzarioa. Ikerketa horietako gehienak, ordea, ziurtapen-estandar horiek ezartzen parte hartzen duten zuzendari eta teknikarien iritzietan oinarritzen dira. Beraz, oso nabarmentzekoa da halako azterketen desiragarritasun sozialaren isuria; izan ere, prozesu sozial konplexu batzuen inguruko iritzia ematen dute, zeintzuekiko interes argia baitute. Nolanahi ere, oso urriak dira bezeroen ikuspegian edo balorazioan oinarritutako ikerketak, eta, azken batean, erreferentzia-eredu horien arabera, bezeroek izan beharko lukete ahotsa estandar horiek onartzeak duen azken eragina baloratzean.

Gabezia hori kontuan hartuta, hotelen sektoreko erakundeen kasu zehatzerako ekarpen bat egitea izan du helburu UPV/EHUko ikerketak.

Kalitate-prezio erlazioa

Zehazki, "lanean, aztertu nahi izan da ea ISO 9001 ziurtapena lortu duten hoteletako bezeroak gusturago dauden hotel horietan jasotako zerbitzuarekin kategoria eta toki beretsuetako eta ISO 9001 ziurtapenik edo antzeko beste ziurtapenik (adibidez, turismo-kalitatekoak) ez duten hoteletako bezeroak baino" adierazi du Iñaki Heras-Saizarbitoria UPV/EHUko Enpresen Antolakuntzako katedradunak —estandarrak, ziurtapenak, ikuskapenak eta enpresen kudeaketaren esparruko beste autoerregulazio-, sailkapen- eta monitorizazio-teknologiak ikertzen dituen taldearen arduraduna—. Ikerketa 2013an egin zen; Espainiako eta Italiako 828 hoteletan lo egin zuten bezeroek egindako 186.769 ebaluazio izan ziren kontuan.

"Oro har, ikerketaren emaitzek adierazten dute ISO 9001 ziurtapena duten hotelek ez dutela bezeroen balorazio hoberik lortzen", adierazi du Heras-Saizarbitoriak. Izan ere, "azterketaren arabera, berresten da ISO 9001 ziurtagiria duten hotelek kalitate-prezio erlazioaren askoz balorazio okerragoa dutela ziurtapenik ez duten hotelek baino", erantsi du. "Hotelaren zerbitzuei edo instalazioei emandako balorazioarekin lotutako elementuak bakarrik lortzen du puntuazio altuagoa kalitate-ziurtagiria duten hotelen kasuan, eta litekeena da hori lotuta egotea ISO 9001 ziurtagiria lortzeko joera duten hotelak izar gehiagoko hotelak direlako egiaztapenarekin".

Azken batean, "lan honek agerian utzi du ezin dela irmoki adierazi, literatura akademikoan eta profesionalean askotan adierazten den bezala, ISO 9001 kalitate-ziurtagiria kalitate- edo bikaintasun-seinale denik, ez eta ustezko seinale hori agerian geratzen denik estandarra ezartzen eta ziurtatzen duten erakundeen kalitatearen balorazio hobeagoarekin ere, literatura konbentzionalean azaltzen den bezala", adierazi du Heras-Saizarbitoriak. "Ikerketaren emaitzek baliagarri izan beharko lukete kalitate-ziurtagiriek eragiten duten balioaz hausnarketa bat egiteko", ondorioztatu du.

Informazio osagarria

Estandarrei, ziurtapenei, ikuskapenei eta enpresen kudeaketaren esparruko beste autoerregulazio-, sailkapen- eta monitorizazio-teknologiei buruzko ikerketa-taldearen xedea da kudeaketako nazioarteko estandarren —literatura akademiko espezializatuan, metaestandar deritzenen— fenomenoa modu zehatz, diziplinarteko eta kritiko batean aztertzea. Horretarako, aktiboki jarduten dute atzerriko beste unibertsitate batzuetako ikertzaileekin, hala nola Olivier Boiral Quebec-eko Université Lavaleko katedradunarekin.

Erreferentzia bibliografikoa

Heras-Saizarbitoria, I., Arana, G., Boiral, O. "Do ISO 9001-certified hotels get a higher customer rating than non-certified ones?". International Journal of Hospitality Management, 51, 138-146 (2015).