Artikulu hau jatorriz The Conversation argitalpenean aurki daiteke.

Gobernuaren komunikazio estrategia aldatu egin da koronabirusaren krisia hasi zenetik hona. Hasieran, profil teknikoko bozeramaile bakarra zuen eta, gerora, mota askotako hainbat bozeramaile: gobernuko kideak, segurtasun indarren arduradunak, profesional sanitarioak, Osasun Ministerioaren eta beste ministerio batzuen arduradunak... Baina, bi eredu horietatik, zein da egokiena? Bada horiek baino eredu egokiagorik?

Bozeramaileak dira kolektibo baten izenean jendaurrean hitz egiteko baimena dutenak. Hala, antolakuntzako gainerako kideetatik nabarmentzeko moduko ezaugarriak izan ohi dituzte. Horrek ez du esan nahi bozeramaile batek berez dituenik lan horretan aritzeko behar diren ezaugarriak. Edonor treba daiteke jendaurrean egoki mintzatzeko. Jakina, bada oso gaztetatik garatzen duenik komunikazio trebetasuna, eta lider izateko eta besteak konbentzitzeko karisma berezia duenik. Alabaina, hiztun bereziki trebea izan gabe, erreminta jakin batzuk erabiltzen ikasita eta praktikari esker, posible da bozeramaile ona izateko teknikak menderatzea.

Ahots anitz, trebatuak eta esanguratsuak

Oro har, erakunde bateko zuzendaritzako kide guztiek jaso beharko lukete jendaurrean hitz egiteko prestakuntza. Izan ohiko bozeramaileak direlako, alegia, karguari dagozkion arduretako bat delako, izan betekizun hori bere gain hartu behar dutelako une, aldi edo egoera jakin batean.

Erakunde batean bozeramaile hautatzen direnak zuzendaritzakoak izatea adierazgarritasunean eta informazioaren interesean oinarritzen da. Izan ere, haiek zeresana duten pertzepzioa dute herritarrek, eta kazetariek haiekin hitz egin nahi izaten dute, egiten dituzten adierazpenak izaten direlako eragin mediatiko handienekoak.

Komeni da tamaina handi samarreko edozein erakundek bozeramaile bat baino gehiago edukitzea, baita bozeramaile mailak bereizita ere.

Komunikazio sail batek ahalmena izan behar luke une jakin batean jendaurrean agertuko den bozeramaile egokia hautatzeko, helburuak, kanalak, publikoa eta helarazi nahi diren mezuak zein diren kontuan hartuta.

Hori bai, bozeramaile guztiak behar bezala hautatu eta trebatu behar dira, egoera ohiz kanpokoa ez denean. Bozeramailea funtsezko bitarteko bat da erakunde baten komunikazio estrategian; beraz, hautaketa ezin da ausazkoa izan, ezta egoera arazotsua iristen denean bat-batean erabakia ere.

Beraz, hauek dira erakunde baten bozeramaileak hautatzeko kontuan hartu behar diren irizpideak:

• Jendaurrean hitz egiteko teknikak menderatzen dituzten pertsonak izan behar dira,
• erakundeko zuzendaritzako kideak,
• eta agerraldi bakoitzaren helburuen eta inguruabarren araberakoak.

Komunikazioa krisi egoeretan

Izatez, krisiak fenomeno konplexua dira, eta nekez azaldu daitezke bere osoan. Bat-batean, kazetarien eta arazoak eragindako herritarren eskaera askori egin behar zaio aurre. Ohiko komunikazio prozedurak ez du balio krisian, eta, ondorioz, jarduteko protokolo ezohiko bat jarri behar da martxan, ematen den informazioa ahalik eta hobekien edukitzeko kontrolpean.

Ziurgabetasun egoera bat da, eta, esan dugu lehen, ez da komeni inprobisatzea. Horrenbestez, egin beharreko urratsak, krisi kabinetearen osaera eta bozeramaileak, guzti-guztiak, krisi eskuliburuan ezarrita egon behar dira. Krisia bera kudeatzeko era alde batera utzita, komunikazioa modu desegokian kudeatzen duen erakunde baten irudia kaltetuta geratuko da salbuespenezko egoera horretan, eta sinesgarritasuna galduko du iritzi publikoaren aurrean.

Asko dira krisi batetik indartuta atera diren erakundeak komunikazio lan ona egiteagatik; beste hainbat dira izen ona zeharo galdu dutenak komunikazio oker batengatik.

Komunikazioaren kudeaketan, krisi kabinete baten zeregin garrantzitsu eta zailenetako bat jendaurreko eta, batik bat, komunikabideen aurreko komunikazioa da. Oreka lortu behar da gardentasunaren eta gehiegizko informazioaren artean. Zintzotasunez eman behar da informazioa, datu gehiegikeriarik gabe eta adierazpenak neurtuta, egoerak eta haren gaineko ezagutzak aurrera egin ahala.

Bozeramailearen funtzioak

Komeni da bozeramaile ofizial bat eta bakarra izatea. Teknikariek eta espezialistek lagundu diezaiokete, gai jakin bati buruzko ñabardurak emateko. Hauexek dira bozeramailearen eginkizun nagusiak:

• Bere agerraldia edo erantzuna behar duten eskaerei erantzuteko prest egotea.
• Egoeraren errealitatea onartzea eta aurre egitea hasi-hasieratik, gezurrik esan gabe eta krisiaren ondorioen garrantzia gutxitu gabe.
• Egiazko informazioa ematea aldian-aldian, gardentasunez eta era koordinatuan. Bozeramaile bat baino gehiago badago, guztiek mezu bera helarazi behar dute.
• Gertatzen ari denaren jakitun izatea, eta egoera horretan lider izateko gai.
• Mezu gutxi ematea, baina horiek sendoak, laburrak, argiak eta zehatzak izatea. Ez dira zurrunak izan behar, ezta beti berberak ere; egoeraren, unearen eta krisiaren bilakaeraren araberakoak baizik.

Krisi sanitarioen bozeramaileak

Krisi guztiek berezko duten ziurgabetasun egoera are konplexuagoa da krisi sanitarioetan, herritarren osasuna, are bizia, baitago jokoan.

OMEk berak aitortzen du oso garrantzitsuak direla herritarrei zuzendutako komunikazio estrategiak larrialdi sanitarioetan, eta komunikazioaren kudeaketa eraginkorra egitea funtsezko tresnatzat dauka, gaitzaren agerraldia kontrolatuko bada.

Horiek horrela, bozeramaile desegokiak hautatzeak izua eta alarma soziala eragin dezake, eta horrek herritar osasuntsuek sendagai gehiago eskatzea eragin lezake, baita behar baino elikagai gehiago pilatzea, indarkeriazko jokabideak orokortzea, ezinegon eta herstura pertsonala eta profesionala areagotzea, etab.

Horiek eragozteko, komeni da krisi sanitarioen bozeramaileek, aurrekoez gain, beste bi funtzio ere izatea:

• Segurtasuna ematen duen lider gaitu, proaktibo eta karismaduna izatea.
• Herritarrei konfiantza ematea, osasun sistemaren kudeaketari dagokionez.

Krisiaren hasierako komunikazioa

Koronabirusaren krisia hasi zenean, urtarrilaren amaiera aldean, gobernuak Osasun Ministerioaren esku utzi zuen komunikazioaren ardura. Beharbada, gobernuak ebolaren krisiaren bozeramaileekin egin ziren akatsak saihestu nahi zituen, eta, Osasuneko ministroaren ordez, teknikari bat hautatu zuen bozeramaile lanetarako: Fernando Simón, epidemiologo aditu eta Alerta eta Larrialdi Sanitarioak Koordinatzeko Zentroko zuzendaria.

Bozeramaile egokia hautatu dela esan daiteke, jendaurrean hitz egiteko teknikak menderatzen dituelako, mezu argiak helarazteko gai delako, eta krisi sanitarioak koordinatu eta kudeatzeko ezagutza, esperientzia eta gaitasun handiak dituelako. Horiek guztiak direla eta, gaituta dago herritarrek osasun sistemaren kudeaketan konfiantza izatea lortzeko.

Hori bai, ez denez gobernuko buruzagitza politikoko kide, bozeramaile tekniko bati ez dagozkion funtzioak eta erantzukizunak hartu behar izan ditu bere gain. Ordezkari politikoak behartuta daude herritarren aurrean kontu ematera, kudeaketa publikoaren erantzuleak baitira. Fernando Simónek hainbat astez egunero agerraldia eginda izan duen gehiegizko esposizioa eta protagonismoa, gainera, krisiari buruzko informazio gehiena berak emanda, presio erantsia dira edozein bozeramaileren lanerako.

Halaber, gauden krisian eta antzekoetan funtsezkoa da segurtasuna ematen duen lider bat egotea. Herritarrek arduradun nagusia ikusi nahi dute. Noski, jakin nahi dute, halaber, adituak, teknikariak eta politikariak arduratzen ari direla kudeaketaz, eta guztiak modu koordinatuan ari direla egoera atzean uzteko. Baina ez da beharrezkoa horiek guztiek hitz egitea herritarrei.

Horretarako dago bozeramaile liderra, zeinak kudeaketa lan horiek ezagutarazteko gai izan behar duen. Kontua ez da patxada eta lasaitasuna transmititzea –bikain egiten du hori Fernando Simónek–, baizik eta beharrezkoa den tentsioa transmititzea, alarmismorik gabe, herritarrak ez gaitezen axolagabekerian jausi, eta gomendioei jaramon egin diezaiegun.

Krisiaren lehen asteetan Espainiako presidentea bigarren mailan geratu zen agerraldi publikoetan. Osasuneko ministroak zenbait prentsaurreko eman bazituen ere, berak eta presidenteak ez zuten bere gain hartu krisi egoerako lider politiko eta bozeramaile ofizialaren rola. Ez komunikatzeko erabakia hartuta, edo bozeramaile teknikoak baino gutxiago komunikatzeko hautuarekin, mezu hau transmititu zuten: uko egiten ziotela arduradun gorenak diren aldetik dagokien erantzukizunari.

Estrategia aldaketa

Martxoan, hilaren 12an alarma egoera ezarri ondoren, Espainiako presidentea ia egunero agerraldiak egiten hasi zen. Aldi berean, hilaren 16tik aurrera, Koronabirusaren Kudeaketa Batzorde Teknikoko kideak egunero agerraldiak egiten hasi ziren. Halaber, ministroek egunero, baita egunean behin baino gehiagotan ere, prentsaurrekoak emateari ekin zioten. Gobernukide guztiak, Irene Montero ministroa izan ezik, berrogeialdian baitzegoen, aritu dira bozeramaile lanetan prentsaurreko batean edo gehiagotan.

Estrategia berri horretan, presidenteak presentzia handia izatea hautatu zen, ziurgabetasun egoeran segurtasuna eskaintzen duen lider gaitu eta enpatikoa den irudia zabaltzearren. Komunikatzeko modu horrek bi alderdi negatibo izan ditu:

• Batetik, presidentearen gehiegizko esposizioa, informazio askoko agerraldi asko eta luzeak eginez. Komunikazio estrategia guztietan garrantzia duena ez da agerraldi kopurua, baizik eta helburu argi batekin egitea eta aldiro informazio berria ematea.
• Bestetik, bozeramaile kopurua areagotu izana. Zenbat eta bozeramaile gehiago, orduan eta arrisku handiagoa ematen dituzten mezuak bat ez etortzeko. Hainbeste ahots hain denbora tarte txikian adierazpenak eginez, arriskua dago gaizki-ulertuak gertatzeko eta koordinazio ezaren itxura emateko.

Komunikazioa ez dira matematikak, ez dago kasu bakoitzean aplika daitekeen eredu aurrez ezarririk. Egoera bakoitzari dagokion konponbidea eman behar zaio, eta, agian, hasierako estrategia aldatu beharko da. Alabaina, badira eraginkortasun frogatuko oinarrizko tresna batzuk.

Artikulu honetan aipatu diren irizpideak eta teknikak zentzuz erabilita, guztiak ere krisiak kudeatzeko edozein eskuliburutan daudenak, aitzakiarik gabeko komunikazio estrategia zertu daiteke, bozeramaileei dagokienez bederen.

Horrek ez du esan nahi akatsik egingo ez denik; ia ezinezkoa da hori gauden egoera iragarrezin honetan. Kontrara, esan nahi du gizartearen aurrean erakunde serio eta prestatuaren itxura izango duela, eta krisiak sinesgarritasunean izango duen inpaktua txikiagotu ahalko dela, are indartuta atera ahalko dela ere.