Edozein administrazio-unitatek elaboratutako dokumentua da, non erabiltzaileei informatzen zaien ardurapean dituen zerbitzuez eta onartutako kalitate-konpromisoez, baita zerbitzu haienganako erabiltzaileek dituzten eskubide eta betebeharrez ere.

• Zerbitzuak duen ardura adierazten du organizazioak esku hartu duen kalitate mailaren inguruan.
• Zerbitzu kalitatearen etengabeko hobekuntza lortzen laguntzen du.
• Erabiltzailearen asebetetze maila igotzen saiatzen da.

Administrazio unitate bakoitzak bere zerbitzu karta egiten du. Horretarako, lan talde bat osatu behar da, eta, besteren artean, unitatearen lankide guztien partaidetza sustatu behar du.

• Zerbitzu Karta egin duen administrazio unitatearen eta erakundearen izenak.
• Helbideak, ordutegiak, web gunea eta harremanetarako telefonoak.
• Zerbitzuetara heltzeko moduak, fisikoak nahiz komunikabideen bidezkoak.
• Unitatearen jarduerak eta zerbitzuak.
• Unitatearen jarduerak eta zerbitzuak arautzen dituzten arautegiak.
• Zerbitzuko erabiltzaileen eskubideak eta betebeharrak.
• Kexak eta iradokizunak aurkezteko prozedura.
• Eskaintzen diren zerbitzuekiko konpromisoak.
• Konpromisoak ebaluatzeko adierazleak.
• Adierazleen emaitzak jakinarazteko erak, lekuak (fisikoak edo birtualak) eta maiztasuna.

Fluxu diagrama batek prozesu baten etapak eta horien arteko harremanak irudi bidez erakusteko balio du. Prozesua non hasi eta non amaitzen den erakusten digu, itxaroteko epeak eta emaitzak zentzuk diren, baita egiten diren jarduerak edo hartzen diren erabaki guztiak zeintzuk diren ere.

Aurkezpen honetan fluxu diagrama bat nola egiten den ikus daiteke:

Edukia ziurtatzea xede, lehen Barne Ebaluazioa egingo da. Horrek eduki tekniko orrokorra egiaztatuko du. Halaber, planteamenduak Zerbitzu Karten ereduarekin duen koherentzia ziurtatuko du.

Ondoren, 2 urtean behin, Kanpo Ebaluazioa egingo da (jarraipen ziurtatzea). Kanpo ebaluazio honetan UPV/EHUko lankide adituek eta Euskaliteko nahiz EFQM Ebaluatzaileen Klubeko kideek hartuko dute parte.

Q-epea, kudeaketako Bikaintasunaren bilaketan konpromisoa duten Euskadiko zenbait herri erakundek osatutako taldea da (Administrazioa eta enpresa publikoak).

Q-epeak Zerbitzu Karten adostasun ziurtagiria emango die eskatutako baldintzak betetzen dituzten eta ebaluazio prozesua gainditzen duten Zerbitzu-Kartei. Ziurtagiri horrek bi urteko baliozkotasuna izango du.

Ziurtagiria eskuratzeak Q-epea Zerbitzuen Kartak zigilua erabiltzeko eskubidea ematen du ziurtagiria baliotasuna duen bitartean karta agertzen den edozein dibulgatze euskarrian. Hortaz, zigiluak iraunaldia adieraziko du.

Euskalit Bikaintasunerako Euskal Fundazioa da, alegia, Eusko Jaurlaritzako Industria eta Energia Sailak sustatzen duen irabazi asmorik gabeko erakunde pribatua.

Euskalitek erreferentziatzat hartu du European Foundation for Quality Management garatutako Bikaintasunerako EFQM Eredua gestioaren kalitatea hobetzea xede.

Onartutako Zerbitzuen Karten zerrenda Kalitate eta Ebaluazio Instituzionalerako Zerbitzua (KEIZ)-ren web orri honetan bertan kontsulta daiteke: Zerbitzuen Karta > UPV/EHUko Zerbitzuen Kartak.