Documento a través del cual las unidades administrativas informan públicamente a las personas usuarias de los servicios que prestan y de los compromisos de calidad adquiridos, así como de sus derechos y obligaciones en relación con ese servicio.

• Expresa la responsabilidad del servicio con respecto a los niveles de calidad a los que la organización se ha comprometido.
• Contribuye a la consecución de la mejora continua en la calidad del servicio.
• Intenta aumentar la satisfacción de la persona usuaria.

Cada unidad administrativa confecciona su propia Carta de Servicios. Para ello, se forma un equipo de trabajo, que debe promover la participación de todos los miembros de la unidad.

• Identificación de la Institución y la Unidad Administrativa responsable de la Carta
• Direcciones, horarios, página web y teléfonos de contacto
• Formas de acceso a los servicios, tanto físico como a través de canales de comunicación
• Actividades y servicios de la Unidad
• Normativa que regula las actividades y servicios de la Unidad
• Derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios
• Procedimiento a seguir para la presentación de quejas y sugerencias
• Compromisos de los servicios prestados
• Indicadores para evaluar los compromisos
• Forma en que se comunican los resultados de los indicadores, lugar  en el que se facilitarán (físico o virtual), y su frecuencia

Un flujograma sirve para mostrar  visualmente las etapas de un proceso y sus interrelaciones, nos muestra dónde comienza el proceso y dónde termina, cuáles son los tiempos de espera y cuáles son los resultados, así como  las actividades que ser realizan o todas las decisiones que se hacen.

Mediante esta presentación mostramos cómo hacer un flujograma:

Habrá una primera Evaluación Interna de certificación del contenido, que certifique el contenido técnico global y la coherencia del planteamiento con el modelo de la Carta de Servicios.

Posteriormente, cada 2 años, habrá otra Evaluación Externa (certificación de seguimiento). En esta evaluación externa participarán personal experto de la UPV/EHU, miembros de Euskalit y del Club de Evaluadores EFQM.

Es una red de entidades públicas del País Vasco (administración y empresas públicas) comprometidas con la búsqueda de la excelencia en la gestión.

Las Cartas de Servicio que cumplan los requisitos exigidos por Q-epea y que superen el proceso de evaluación, recibirán el certificado de conformidad de Cartas de Servicios de Q-Epea. Este certificado tendrá una vigencia de 2 años.

La obtención del certificado otorga el derecho a utilizar el sello Q-epea Cartas de Servicios en cualquier soporte divulgativo relacionado con la carta durante el plazo de vigencia del certificado. El sello llevará una indicación de dicho periodo de vigencia.

Es la Fundación Vasca para la Excelencia. Es una entidad privada sin ánimo de lucro promovida por el Departamento de Industria y Energía del Gobierno Vasco.

Euskalit utiliza el Modelo de Excelencia EFQM como marco de referencia para la mejora de la calidad en la gestión desarrollado por la European Foundation for Quality Management.

El listado de Cartas de Servicio aprobadas se puede consultar en esta misma web del Servicio de Calidad y Evaluación Institucional (SCEI): Carta de Servicios > Cartas de Servicios de la UPV/EHU.