Organización

El CAU está dirigido por un equipo coordinador, que regula su trabajo, define las cuentas de resolutores/as, los protocolos a seguir ante problemas en los diferentes servicios, y elabora las estadísticas mensuales y semanales.

Asimismo, el CAU también dispone de un equipo resolutor, que es el personal técnico encargado de resolver los problemas de las personas usuarias. Las incidencias circulan entre resolutores/as bajo un sistema de escalado en función de la complejidad y criticidad de la misma.

Equipo coordinador

  • Director del área de CLIENTES: Juan Carlos Varona
  • Coordinador del CAU: Pello Sánchez Cuesta
  • Analista del CAU: Jose Luis Echeveste

Equipo resolutor

El equipo resolutor de incidencias del CAU está organizado bajo una jerarquía de 4 niveles:

Primer nivel del CAU

Son el primer contacto con las personas usuarias, el personal técnico que recoge la incidencia por teléfono e intenta resolverla al momento guiando a la persona afectada o utilizando herramientas como control remoto (previa conformidad del usuario o la usuaria). En caso de no ser posible la resolución on-line, escalan la incidencia a un nivel superior.

La persona usuaria recibirá un nº de incidencia que le será útil para comprobar el estado de la misma llamando siempre al primer nivel.

En caso de que el personal resolutor no pueda contactar con la persona usuaria en 5 días laborables, se cerrará la incidencia registrando los intentos y explicando el motivo.

Nivel 2 del CAU

Es el personal técnico itinerante que atiende in situ a las personas usuarias, dentro del horario que han especificado al abrir la incidencia. Este equipo técnico solamente atiende incidencias que previamente hayan sido registradas por el primer nivel.

Nivel 3 del CAU

Es el personal técnico responsable final de un servicio en concreto. La incidencia llega normalmente al nivel 2, cuando se trata de un problema global del servicio, es decir que no es un problema específico del puesto del equipo de la persona usuaria.

Nivel 4 del CAU

Es personal resolutor externo a la universidad, que pertenece a empresas externas con quienes la universidad tiene un contrato de mantenimiento, en algunos casos de hardware y en otros casos de software.

En caso de averías hardware, el personal resolutor de nivel 4 se puede presentar en el puesto de trabajo de la persona usuaria para recoger piezas averiadas y sustituirlas por otras nuevas.