El servicio de atención al cliente o usuario se compone, en primer lugar, por el personal técnico responsable del servicio y por su asesor o asesora científica.
Además, el usuario o solicitante puede acceder y realizar consultas a otro personal SGIker implicado en la resolución de problemas o incidencias a través de la página web www.ehu.eus/sgiker, en el apartado contacto o a través del teléfono y el correo electrónico que se puede encontrar en el apartado Equipo humano.
El servicio de atención al usuario o cliente responderá a todas aquellas preguntas, consultas o peticiones de ampliación de información sobre servicios ofertados y condiciones de uso de la tecnología disponible. Adicionalmente, puede informarnos de sus solicitudes, quejas y reclamaciones a través del buzón de sugerencias disponible a través de la página web.

Solicitud de servicios
La solicitud de un servicio se realiza a través de la página web de cada Unidad, en el espacio reservado a Solicitud de Servicio. Ahí encontrarán disponible un boletín de solicitud que se deberá enviar por correo electrónico o entregarse al personal técnico del servicio o, podrá realizar una solicitud on line, según el caso.
Si no se dispone de acceso a internet o de correo electrónico, puede solicitar ayuda para su solicitud al técnico del servicio, tal y como se ha indicado anteriormente.
Con la solicitud de un servicio, el usuario acepta las tarifas vigentes aplicables en cada caso, las presentes normas de acceso a los SGIker y las normas particulares de acceso a cada Unidad o Servicio.
Una vez realizada la solicitud, el técnico SGIker se pondrá en contacto con el solicitante con el fin de concretar las condiciones de uso del servicio y enviarle un presupuesto de los trabajos solicitados, si procede.

Requisitos y documentos
El solicitante de la UPV/EHU deberá reunir los requisitos necesarios para el uso de las tecnologías y servicios disponibles. Los requisitos de acceso estarán relacionados con la autorización de investigadores principales y responsables de proyectos para el uso y contratación de los servicios, con las competencias necesarias para el acceso a la tecnología, con la definición de los trabajos a realizar, con el tipo de usuario y el beneficiario de los resultados obtenidos. Estos requisitos determinarán el tipo de tarifa vigente que se aplicará.
En cualquier caso, el personal SGIker podría solicitar documentos acreditativos con el fin de evaluar los criterios anteriores y definir el tipo de usuario.

Tarifas aplicables y formas de pago
Al realizar la solicitud de un servicio y aceptar el presupuesto emitido, el usuario o entidad solicitante se compromete a efectuar el pago de las cantidades indicadas en el presupuesto o de las tarifas vigentes publicadas en el servicio.
Tarifas aplicables (publicadas en la página web de cada Servicio o Unidad).
Tarifas UPV/EHU

1. Pago por redistribución entre orgánicas: cuando el servicio se realiza con cargo a una orgánica de un proyecto, de un Departamento o de un servicio de la UPV/EHU.

Tarifas para Organismo Público de Investigación (OPIs)

1. Pago por transferencia bancaria: cuando el servicio se realiza con cargo a un OPI y se realiza el pago por transferencia bancaria o ingreso en cuenta.

Tarifas para otras entidades públicas o privadas y particulares

1. Pago por transferencia bancaria con cargo a un particular: Cuando el usuario externo se hace cargo, personalmente, del pago del servicio.
2. Pago por transferencia bancaria con cargo a una empresa u otro organismo público o privado: Cuando el usuario externo es trabajador de una empresa u organismo que se hace cargo del pago del servicio.

Presupuestos
Los servicios ordinarios y de análisis de muestras en rutina estarán sujetos a las tarifas vigentes publicadas en el servicio en el momento de la solicitud o contratación.
En el caso de que el solicitante lo desee y siempre para los servicios sean especiales o se contratan o solicitan por primera vez, el técnico del servicio emitirá y enviará al solicitante un presupuesto sin compromiso.
En caso de conformidad con el presupuesto, el usuario o entidad solicitante deberá devolverlo fechado, firmado y/o sellado al técnico del Servicio para la planificación y organización de los trabajos a realizar.
La firma del presupuesto por parte del solicitante o entidad cliente supondrá la total aceptación de las presentes normas de acceso a los SGIker y de las normas de acceso particulares de la Unidad o Servicio.
El Servicio o Unidad SGIker se reserva el derecho de facturar todos aquellos trabajos adicionales o suplementarios realizados sobre las muestras o servicio demandado. Si los conceptos del presupuesto son modificados, el técnico del servicio informará de dichas modificaciones al solicitante.

Abono de facturas
En función de la cuantía económica reflejada en el presupuesto, los SGIker se reservan el derecho de facturar de forma anticipada el 40% del presupuesto total de los trabajos solicitados. Este pago anticipado será comunicado por el técnico SGIker de la Unidad y deberá formalizarse para el inicio del servicio.
El pago de todos los servicios externos se realizará por ingreso o transferencia bancaria en la cuenta que el Vicerrectorado de Investigación de la UPV/EHU tiene en la entidad Kutxabank:

Número de cuenta 2095 0292 90 9101266146
IBAN ES 33 2095 0292 90 9101266146

El personal técnico de los SGIker, mantiene la confidencialidad en la gestión de toda la información obtenida o creada durante la realización de las actividades solicitadas por la persona usuaria y en caso de querer poner información a disposición pública, informará con antelación a la persona propietaria, salvo en los casos en los que este, la ponga a disposición pública o lo acuerde con el laboratorio. El resto de información se considera confidencial.

Cuando la información sea requerida por ley, se debe notificar a la persona usuaria o la persona interesada la información proporcionada, salvo que esté prohibido por ley. 

La información acerca de la persona usuaria, obtenida por una fuente que no sea la persona usuaria, es confidencial y no se comparte con la persona usuaria a menos que se haya acordado con la fuente.

Así mismo, toda persona (usuaria o no) que acceda a los laboratorios y al equipamiento adscrito a los Servicios Generales de Investigación deberá mantener un compromiso de seguridad y confidencialidad, tanto en relación a las personas y a las infraestructuras, como a los datos e información sensible a la que pueda tener acceso en el Servicio. En este caso, deberá mostrar su conformidad con este compromiso aceptando las presentes normas mediante la solicitud del Servicio, o bien, firmando el correspondiente compromiso de confidencialidad que el personal técnico pondrá a su disposición.

De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 13 del Reglamento UE 2016/679, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos, como persona interesada, de forma libre he sido previamente informada de cuanto antecede, en relación al tratamiento de los datos de carácter personal en los términos recogidos en la dirección de internet.

https://www.ehu.eus/es/web/idazkaritza-nagusia/-/tg0074

El usuario o solicitante tiene derecho a recibir información sobre los resultados obtenidos en el análisis o servicio contratado. La emisión de informes detallados e interpretación de los resultados se encuentra sujeta a tarifas específicas que podrán recogerse en el presupuesto emitido.
El Servicio no se responsabiliza de que los resultados obtenidos no satisfagan las expectativas de investigación del solicitante por razones de naturaleza de la muestra analizada.

Reconocimiento del servicio prestado

En caso de que los resultados del análisis o experimento sean utilizados para algún tipo de publicación científica, comunicación a congreso o Tesis Doctoral deberá citarse la utilización del Servicio o Unidad SGIker (UPV/EHU) en los agradecimientos con uno de los textos disponibles en la Política de agradecimientos de los SGIker .

Ante cualquier disconformidad, incidencia o necesidad de solicitud de información ampliada sobre los servicios o resultados de los análisis, el solicitante puede contactar con atención al usuario o cliente mediante cualquiera de los medios indicados al inicio de las presentes normas de acceso a los SGIker o mediante alguno de los medios de comunicación dispuestos. Los SGIker agradecen que el solicitante complete una encuesta de satisfacción finalizados los trabajos.

• Contacto
• Buzón de sugerencias
• Encuesta de satisfacción