El sector minorista atraviesa una profunda transformación impulsada por la digitalización. En este nuevo escenario, las estrategias omnicanal se han convertido en una herramienta fundamental para integrar los entornos físico y digital, optimizando la experiencia del cliente. Pero ¿hasta qué punto esta integración influye en el comportamiento de compra? Un reciente estudio realizado en Perú ofrece respuestas relevantes para el ámbito empresarial y académico.
Lejos de ser una moda pasajera, el enfoque omnicanal se consolida como una estrategia sostenible. En Estados Unidos, el 46 % de los minoristas aumentaron su inversión en iniciativas omnicanal tras la pandemia. En América Latina, más de 300 millones de personas realizan compras digitales, y se prevé que esta cifra crezca más del 20 % hacia 2027.
En este contexto, las expectativas del consumidor han cambiado. Ya no se perciben diferencias entre canales físicos y digitales; se exige una experiencia fluida, coherente y personalizada. Esto obliga a las empresas a repensar su propuesta de valor y adoptar nuevas formas de interacción.
El estudio, basado en una encuesta online a 420 consumidores peruanos y analizado mediante modelización de ecuaciones estructurales (PLS-SEM), identifica cinco dimensiones clave de la experiencia omnicanal: integración, conectividad, consistencia, flexibilidad y personalización. Estas dimensiones influyen directamente en dos beneficios percibidos por el consumidor: la conveniencia (facilidad para concretar la compra) y la variedad (amplitud de la oferta disponible).
Los resultados muestran que, aunque la experiencia omnicanal mejora ambas percepciones, es la variedad la que tiene un mayor impacto en la intención de compra. En otras palabras, los consumidores valoran más disponer de múltiples opciones que simplemente un proceso de compra ágil.
Desde una perspectiva estratégica, estos hallazgos refuerzan la importancia de diseñar experiencias omnicanal centradas en el cliente. Además, ponen de relieve la necesidad de seguir investigando para construir marcos teóricos sólidos que integren todos los elementos implicados y su efecto en variables como la fidelidad o la recompra.
En definitiva, el estudio confirma que la experiencia omnicanal no solo es necesaria, sino también rentable y diferenciadora en un entorno crecientemente digitalizado y competitivo.
Para conocer más se puede acceder al artículo
Astete-Meza, A., Yesquen-Mendoza, S., & Mauricio-Andía, M. (2025). El impacto de las dimensiones de la omnicanalidad en la intención de compra a través de los beneficios del consumidor: Una aproximación desde Perú. Cuadernos de Gestión, 1–16.
https://doi.org/10.5295/cdg.242226mm
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